Le débat interminable sur l’avenir des ressources humaines a pris un nouveau tournant majeur lorsque Airbnb, une entreprise valorisée à 25,5 milliards de dollars dans l’économie du partage, a récemment annoncé qu’elle redéfinissait sa fonction RH en termes de ce qu’elle est et de ce qu’elle fait, en nommant un nouveau directeur mondial de l’expérience des employés pour superviser et connecter tout ce qui a trait à leur vision du « lieu de travail en tant qu’expérience », qui est au cœur de leur culture et de leur approche centrée sur le client.
Vous savez mieux que moi que ce débat n’est pas nouveau dans la profession RH. Il ressemble à une bataille épique entre ceux qui sont d’un côté, ceux de l’autre, et les observateurs au milieu qui attendent simplement un moment décisif ou une annonce pour savoir qui a gagné, afin de pouvoir immédiatement mettre en œuvre le nouveau modèle après avoir assisté à la conférence ou à l’atelier pertinent. D’autres, cependant, ne patientent pas. Ils créent une marque de RH adaptée et intégrée à leur entreprise et à leur contexte, ce qui fait une énorme différence dans la performance des entreprises.
Cela se reflète également dans le monde des affaires, où les RH sont élevées au rang des postes de direction dans certaines organisations, devenant parfois le bras droit du PDG, tandis que d’autres entreprises rétrogradent la fonction RH à une fonction administrative, laissant le développement organisationnel prendre la place stratégique ou fusionner d’une manière ou d’une autre avec les RH. La formation et le développement des talents entrent également en jeu, dans une approche assez diversifiée. La gamme des titres, services et fonctions varie, mais tout cela s’attaque au même défi. Le désir exprimé par Ram Charan dans sa proposition de scinder les RH, suivi de la réponse de Josh Bersin, indique en partie ce qui se joue dans la profession depuis bien trop longtemps, bien que les deux collègues présentent des arguments valables dans leurs articles respectifs.
Dans People Before Strategy: A New Role for the CHRO, Ram Charan, accompagné de Dominic Barton, directeur général mondial de McKinsey & Co., et Dennis Carey de Korn/Ferry International, propose une vision qui réévalue le rôle du directeur des RH. Il continue d’y avoir une forte résistance aux modèles RH établis, ce qui renforce l’idée que la fonction RH a besoin d’un relooking et d’un nouvel axe.
Honnêtement, le débat ressemble à un argument circulaire qui tourne en rond, et ce qui est plus intéressant, c’est de voir à quel point il est impulsé par la profession elle-même, ce qui n’a fait que renforcer les critiques réelles contre les RH. Cela suggère-t-il une crise d’identité au sein des RH ? Peut-être, mais il est possible que le domaine devienne également agité, car de nombreux praticiens et collègues savent qu’ils sont prêts à jouer un rôle plus crucial dans les organisations, dans une économie de plus en plus axée sur le sens.
Les meilleurs leaders RH que je connais ont souvent été qualifiés de non-conformistes, car ils construisent quelque chose qui va à l’encontre des normes, défient le statu quo et voient au-delà des limites perçues de leur fonction, dépassant ainsi largement ses frontières. Ils donnent un sens au lieu de travail, et cela se reflète dans tout ce qui touche aux employés. Ce qu’ils obtiennent également, c’est un mandat clair de la direction pour créer la meilleure expérience possible pour les employés, ce qui est un grand avantage, comme en témoigneraient des personnes comme Laszlo Bock (VP des opérations RH, Google), Libby Sartain (ancienne VP des ressources humaines chez Yahoo/Southwest Airlines) et Airbnb’s Mark Levy.
Un exemple pertinent est le nouveau rôle de Mark Levy, directeur de l’expérience des employés chez Airbnb, qui combine les fonctions RH traditionnelles de recrutement et de développement des talents avec le marketing, l’immobilier, les infrastructures, la responsabilité sociale et les communications. C’est une plateforme assez vaste, mais ce n’est pas l’histoire de la réussite des RH ici.
Ce qui est clair, c’est que cette initiative positionne visiblement l’expérience des employés comme cruciale pour l’entreprise, et non pour les RH. C’est tout à fait juste à mon avis, et cela donne aux praticiens la confiance et la conviction que les RH ne sont plus une fonction de soutien dans l’entreprise, car l’expérience des employés, dans une large mesure, est l’entreprise. Je peux déjà voir les répercussions sur la manière dont nous formons, développons et accréditons les professionnels RH dans notre métier. C’est l’expérience des employés qui est le véritable gagnant, et en tant que professionnel RH, j’aime ce que cela signifie pour le lieu de travail futur, lorsque d’autres secteurs commenceront à suivre, ce qu’ils feront.
Il ne fait aucun doute que la transition de la pensée RH vers une réflexion centrée sur l’expérience des employés sera un défi pour les entreprises. De nombreuses organisations se joignent à la course pour recentrer leurs efforts RH sur l’expérience des employés. Au lieu de demander pourquoi, la plus grande question est pourquoi cela prend-il autant de temps pour que les employeurs agissent sur cette vérité fondamentale : ce sont les employés qui apportent de la valeur aux clients et les incitent à revenir.
Mais toutes les entreprises ne le voient pas de cette manière, et toutes n’ont pas un PDG comme Brian Chesky, Larry Page, Jeff Weiner, Mark Parker, Charles C. Butt, Scott Scherr ou Mark Zuckerberg. Tous jouissent actuellement de cotes d’approbation exceptionnelles en 2015, accompagnées de classements parmi les meilleurs employeurs, en grande partie grâce à leurs approches centrées sur les personnes et à leur soutien sans faille pour créer des lieux de travail avant-gardistes et progressistes. Cette affaire des « personnes », ils la prennent très au sérieux, car dans cette économie, ils le veulent et le doivent. C’est essentiel à leur succès.
Une multitude d’autres sont également nommés, classés et évalués sur leur performance de PDG par Glassdoor, et vous seriez surpris que ces entreprises puissent être des concurrentes sur votre marché, faisant ce que vous faites, mais d’une manière très différente. Il ne s’agit pas que des entreprises technologiques, et l’expérience des employés ne concerne pas uniquement les avantages, ce qui est un thème récurrent lorsqu’on cite de grands lieux de travail et leur impact sur la productivité et la performance.
Il s’agit en fait de créer des expériences significatives au travail et des organisations significatives.
Cela étant dit, à quel point serait-il facile pour vous de suivre Airbnb et compagnie en créant une fonction dédiée à l’expérience des employés qui réunisse plusieurs fonctions (ou silos s’ils commencent à freiner les progrès collectifs), qui jouent tous un rôle organisationnel majeur et les alignent pour faire avancer votre entreprise ?
Si vous êtes au sommet, facile, non ? Si vous êtes un praticien RH ou un manager intermédiaire, cela pourrait être moins simple, car vous devrez faire progresser vos idées tout au long de la chaîne, un processus qui pourrait prendre plus ou moins de temps selon votre situation particulière. Se concentrer sur l’expérience des employés semble être du bon sens, mais comme beaucoup le diront, ce n’est pas couramment appliqué, et si ça l’était, il y aurait toujours des défis inévitables face au statu quo.
Est-il facile de recentrer les RH sur l’ensemble de l’expérience des employés ?
Peut-être. Peut-être pas, mais pour la profession RH et les organisations en général, ce voyage en vaut largement la peine.
Ben Whitter est le leader primé de Tsunami. Leader reconnu dans le développement organisationnel, Ben est un contact clé à l’échelle mondiale pour les dirigeants de tous les secteurs qui s’engagent à construire des organisations significatives et gagnantes.
Ben dirige actuellement la fonction Développement des organisations et des personnes à l’Université de Nottingham Ningbo China (UNNC), qui a été la première université sino-étrangère à ouvrir ses portes en Chine. Faisant partie du top 1 % des universités mondiales, l’UNNC est une université primée avec une véritable perspective mondiale.
L’UNNC est à l’avant-garde de l’internationalisation de l’enseignement supérieur et son équipe de personnel pionnière redéfinit l’éducation pour un monde globalisé.
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